الدعم والاستفسارات
تقديم تذاكر الدعم وإدارتها من داخل المنصة، والتعامل مع الاستفسارات الواردة من موقع التسويق — كل ذلك في مكان واحد.
يتضمن Document Ocean 360 نظام دعم مدمجاً يتيح للمستخدمين الإبلاغ عن المشكلات وطلب المساعدة دون مغادرة المنصة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين إدارة الاستفسارات الواردة المُقدَّمة عبر موقع التسويق العام.
/admin/support تقديم تذكرة دعم
يمكن لأي مستخدم مُوثَّق تقديم تذكرة دعم مباشرةً من المنصة. تُوجَّه التذاكر إلى فريق الإدارة للفرز والحل.
فتح قائمة المساعدة
انقر على أيقونة علامة الاستفهام في الزاوية السفلية اليسرى من الشريط الجانبي، ثم اختر تقديم تذكرة.
تعبئة نموذج التذكرة
أدخل الموضوع ووصف المشكلة واختر مستوى الأولوية. أرفق لقطات الشاشة أو الملفات إذا كان ذلك مفيداً.
اختيار فئة
اختر الفئة التي تناسب مشكلتك: تقرير خطأ، طلب ميزة، مشكلة في الحساب، أو سؤال عام.
الإرسال
انقر على تقديم التذكرة. ستتلقى تأكيداً برقم التذكرة. تُسلَّم التحديثات عبر الإشعارات داخل التطبيق والبريد الإلكتروني.
حقول نموذج تذكرة الدعم
ملخص موجز للمشكلة أو الطلب. اجعله مختصراً ووصفياً.
شرح تفصيلي للمشكلة، بما في ذلك خطوات إعادة الإنتاج إن أمكن.
تقرير خطأ، طلب ميزة، مشكلة في الحساب، أو سؤال عام.
منخفضة أو متوسطة أو عالية أو حرجة. الحرجة مخصصة للانقطاعات على مستوى المنصة.
تحميل لقطات الشاشة أو ملفات السجل أو المستندات التي تساعد في توضيح المشكلة. بحد أقصى 10 MB لكل ملف.
حالات التذاكر
تمر كل تذكرة بدورة حياة من الحالات حتى يتمكن كلٌّ من المستخدمين والمسؤولين من تتبع التقدم.
مفتوحة تم تقديم التذكرة وهي في انتظار رد المسؤول.
قيد التنفيذ أقرّ المسؤول بالتذكرة ويعمل بنشاط على الحل.
محلولة تمت معالجة المشكلة. يتلقى مُقدِّم التذكرة إشعاراً ويمكنه إعادة فتح التذكرة إذا استمرت المشكلة.
مغلقة التذكرة نهائية ولا يُتوقع أي إجراء آخر. التذاكر المغلقة تبقى قابلة للبحث في السجل.
سياسة الإغلاق التلقائي
تُغلَّق تلقائياً التذاكر المحلولة التي لا تتلقى رداً من مُقدِّمها خلال 7 أيام. يمكن للمستخدمين إعادة فتح تذكرة مغلقة خلال 30 يوماً إذا تكررت المشكلة.
التعامل مع استفسارات التسويق
تتدفق الاستفسارات المُقدَّمة عبر موقع التسويق العام (نموذج الاتصال، طلبات العرض التوضيحي، أسئلة التسعير) إلى تبويب الاستفسارات في صفحة الدعم. هذا يُبقي جميع الاتصالات الواردة مركزية.
مراجعة الاستفسارات الجديدة
انتقل إلى الإدارة ← الدعم ← تبويب الاستفسارات. تُبرَز الإرسالات الجديدة في أعلى القائمة.
التعيين لأحد أعضاء الفريق
انقر على الاستفسار لفتح عرض التفاصيل، ثم عيّنه لأحد أعضاء فريق المبيعات أو الدعم للمتابعة.
الرد على الاستفسار
استخدم نموذج الرد المدمج لإرسال رد بريد إلكتروني مباشرةً من المنصة. يُحفظ سجل المحادثة.
الحل أو الأرشفة
ضع علامة محلول على الاستفسار بعد معالجته، أو أرشفه إذا لم يكن هناك إجراء آخر مطلوب.
الأذونات
يختلف الوصول إلى تذاكر الدعم حسب الدور. يمكن للمستخدمين العاديين رؤية تذاكرهم فقط، بينما يتمتع المسؤولون برؤية أوسع.